危機期間，諸如電話或電子郵件這樣的傳統支援管道要么被大量請求所淹沒，導致更長的等待時間；要么對於尋求快速回覆的客戶而言速度太慢。因此人們蜂擁至 WhatsApp、交談及簡訊管道尋求問題的解決。自從二月最後一週以來，WhatsApp 使用量上升 101%，其次是即時交談（上升 34%）與簡訊（上升 30%）。
與此同時，客戶越來答案
線上客服中心造訪量同期上升 65%。更重要的是，在大多數行業中，這些資源的使用量實際已超過了工單量的增長，這就為公司提供了真正的機會，可以在客戶問題成為工單之前就解決這些問題。
Discord 是深受遊戲社區歡迎的免費語音、視訊與交談服務，隨著人們用它舉辦虛擬讀書會、課程與會議，其使用量激增 300%。在 Discord 使用者數量擴大的過程中，其強大的客服中心有助於減輕支援量激增帶來的負擔。從二月到三月，頁面檢視數劇增 70%，而唯一訪客數則增加一倍以上。與此同時，Discord 的工單偏轉率上升 10 個百分點。
由人工智慧支援的聊天機器人也非常有幫助。Freshly 是一家送餐服務，自從推出聊天機器人，將客戶引導至其網站上的有用資訊後，其每週偏轉大約 2,200 張工單。「對我們而言，這可省下了一大筆錢，」Freshly 的客戶體驗總監 Dan Medina 說道，「尤其是那 澳洲電話號碼 些客戶不知道怎樣詢問，或者沒有時間搜尋的常見問題。
未來就在當下
在過去的幾個月中，客戶行為發生了迅速的變化。但其 澳洲電話號碼 中的許多變化其實以前就已經發生了。根據《2020 年客戶體驗趨勢報告》所述，諸如傳訊與交談這樣的管道深受年輕一代的歡迎，有 17% 年齡介於 18 至 24 歲之間的人表示曾使用社群傳訊 app 解決與公司之間的問題。這份報告是在流行病爆發之前發佈的，同時指出 69% 的客戶偏好自助服務，但只有不到三分之一的公司提供客服中心、知識庫或常見問答頁面。
但這並不意味著企業可以立即拔掉電話線，刪除支援電子郵件地址了 —— 這兩個管道在客戶中仍然很受歡迎。但即使在危機爆發之前，許多公司仍已準備擴展提供自助服務與人工智慧 Bot（預計明年增長率將達到 120%）、交談（65%）與傳訊（65%）。
那麼下一步是什麼？公司必須進行調整，以更好地應對客戶不斷變化的需求
我們的基準資料集中大約有 15% 的公司比其他公司解決工單的效率更高，很大程度上是因為其快速更換了現有支援系統。他們不僅研究如何擴展至新的熱門管道，如傳訊和交談，還重新部署其現有的資源，將其分配到最需要的地方。
展望未來，有一點很明確：企業需要能在客戶需要時，隨時在客戶所在之處與其互動。
