客戶服務和客戶體驗之間的分別在於客戶服務是客戶旅程的其中一個因素，而客戶體驗則是客戶與品牌所有互動的總和。 換言之，客戶服務是構成客戶體驗的其中一塊拼圖。
「客戶服務是分解客戶體驗後剩下的元素。 所以，如果我們做對所有事情、完美地執行客戶體驗，或在設計和執行體驗方面非常優秀，那我們就不需要客戶服務了。」 因為產品方面沒有問題。 帳單非常準確、清晰。
Annette Franz, CX Journey創辦人及行政總裁
好的客戶服務對企業整體客戶體驗非常重要。 代理通常是第一個（和唯一一個）客戶聽到的人類語音，尤其是他們提出問題時。
為甚麼客戶體驗這麼重要呢？
客戶體驗很重要，因為它影響一家企業的業績。 客戶對品牌的觀感與客戶保留率、終身價值和品牌忠誠度息息相關——根據Zendesk 2020年客戶體驗趨勢報告，百分之五十二的客戶表示會光顧他們忠於的品牌。 在一個競爭非常激烈的商業世界裡，吸引和留住客戶並非易事，忽視提供快捷和無縫的客戶體驗的重要性的企業，最終可能會被明白良好服務由客戶定義的競爭對手超越。 這代表即使只有一次體驗未符客戶期望，也可嚴重影響品牌信譽，客戶對錯誤的容忍度也因邁進網絡2.0時代而進一步減低。 如果你不喜歡一件產品，或者一家企業和你互動的方式，尋找替代品就如進行Google搜尋一樣容易。 事實上，根據Zendesk趨勢報告，有一半的客戶表示他們會在一次惡劣體驗後轉投競爭對手。 如果有多於一次惡劣經驗，比率更會急升至百分之八十。 「一次好的客戶體驗會帶來競爭優勢。 客戶可常常選擇另一個選項。」Dyson表示。 「如果你遇上難題，又未能聯絡客戶支援，你會覺得失望，並將之視為一次惡劣體驗，並可能會選擇離開。 提供良好體驗的企業建立了客戶對同類企業的客戶體驗的期望。」
百分之% o五十的客戶會在一次惡劣經驗後轉投競爭對手。 如果有多於一次惡劣經驗，比率更會急升至百分之八十。
由於市場正逐漸飽和，很多企業都意識到客戶體驗是他們超越競爭對手的最佳機會。 換言之，如果一和好的產品和具競爭力的價格已不足以帶來忠誠度，那一個個人化的體驗可助你變得與眾不同。
2021客戶體驗趨勢
在Zendesk，每一年都有一些世上最敏銳的分析員在進行研究 丹麥 電話號碼 和仔細解讀結果，以發現來年的客戶體驗最大趨勢 2021年的其中幾個頭號客戶體驗趨勢：
客戶體驗前所未有的重要
客戶和企業均表示客戶體驗在過去一年期間變得更重要。 百分之七十五% o的客戶願意在提供良好客戶體驗的企業上消費更多，而百分之六十三% o的客戶體驗經 丹麥電話號碼 理表示他們的企業在超過一年前就已優先考慮客戶體驗。
同理心是關鍵
提供快捷、友善的服務並不足夠 在一個瞬息萬變的世界，客戶尋求同理心，並想在可反映他們的價值觀的企業購物。 百分之四十九的客戶想代理擁有同理心。
疫情期間的新習慣
客戶在疫情期間接受了新習慣，而且很多人都計劃要保持這些習慣。 有百分之三十一% o的客戶在2020年光顧了新的公司，其中有百分之八十四% p計劃繼續光顧那些公司。
傳送訊息
傳送訊息本來已經非常普及，現在更是非同小可。 與選擇文字訊息或短訊的客戶相比，更多客戶選擇以嵌入式訊息（百分之四十五）來聯絡客戶支援。
數碼體驗
提起數碼化——就是不順應潮流，就會被人超越。 百分之五十% o的企業領袖表示他們在一至三年內會加速採用數碼裝置。
我們進行了一次投票，去看看團隊最有信心應對哪一個客戶體驗趨勢。
今年到目前為止，您對哪種#CX趨勢最有信心？
— Zendesk (@Zendesk) 2021 年 4 月 30 日
